Als schrijver kun je heel gemakkelijk kiezen om willekeurig iemand anders te zijn, compleet met een heel andere persoonlijkheid. Ik heb gekozen iemand te zijn die servicetechnicus wil worden.
Gesprek met de docent
Eerst maar eens informeren wat er allemaal aan vooraf gaat wat betreft de te volgen opleidingen. Ik heb een afspraak gemaakt met een docent, verbonden aan het ROC in Nijmegen. Na een kop koffie eerst een rondleiding, ik was heel verbaasd over de vele mogelijkheden voor een opleiding in de techniek. Mede door het enthousiasme van de docent en de mogelijkheden voor opleidingen in de installatietechniek staat mijn besluit vast, ik wil servicetechnicus worden.
Kennismaken met service
Kennismaken met serviceIk mag, voordat ik aan de opleiding begin, stage lopen bij een aantal servicetechnici van een cv-ketel fabrikant. Mooi! Bij de eerste kennismaking bleek al dat dit bedrijf een aantal afdelingen heeft die met service te maken hebben, zoals een aparte afdeling voor consumentenvragen, helpdesk voor de installateurs, planning voor de servicebezoeken, en de servicetechnici in de buitendienst.
Op pad met de servicetechnicus
Als leek stelde ik mij een fabrieks- servicetechnicus voor als iemand met een stropdas voor, die alleen als specialist voor hele ingewikkelde gevallen tijdens en buiten de garantie van cv-ketels door de installateurs wordt ingeschakeld. 
Niets is minder waar. Ik kreeg te horen hoeveel servicetechnici in de buitendienst bij dit bedrijf werkzaam zijn. Ik schrok daarvan, maar het werd me snel duidelijk. Als stagiaire mocht ik die dag zelfs wat kleine werkzaamheden uitvoeren zoals het inpakken van onderdelen, ik vond die dag een succes.
De verbazing
De volgende dag ging ik met een technicus mee om drie warmtepompen in bedrijf te stellen. Vlak voor aankomst belde de technicus met de installateur om zijn komst te melden. Ik ging ervan uit dat de installateur van de gelegenheid gebruik zou maken erbij aanwezig te zijn. Helaas. Er loopt wel iemand rond met de sleutels, en veel succes. Nadat de technicus mij erop had gewezen dat mijn mond van verbazing nog heel ver openstond, kwam ik weer tot bezinning. “Zeg eens eerlijk, komt dit vaker voor?” Waarop hij gelaten knikte. Ik vond het een gemiste kans van de installateur. Die dag hebben we nog een aantal installateurs en eindgebruikers blij kunnen maken.
Garantie of geen garantie
Na twee meereisdagen ging ik vervolgens op pad met een technicus die hoofdzakelijk werkzaamheden aan wandketels verricht. Nadat de onderdelen waren ingeladen gingen we op weg naar het eerste adres. De klant was verbaasd dat we met zijn tweeën waren, maar toen ik had uitgelegd dat ik een stagiaire was stelde dat haar gerust. Op de opdracht stond, vervangen ontluchter en klokthermostaat. “Maar dit is toch garantie?”, vroeg ik heel voorzichtig. “Wordt dit dan niet door de installateur verholpen?” Nadat de technicus als antwoord een paar wilde snuifgeluiden maakte was het voor mij duidelijk. Ik mocht samen met de klant de klokthermostaat vervangen. Het volgende adres was een cv-ketel die in het ontluchtingsprogramma bleef steken. Het probleem was dat de cv-ketel in een nieuwe installatie aangesloten was met te dunne aanvoer- en retourleidingen. “Is dat dan wel garantie?”, vroeg ik. Wat denk je zelf? Ik denk het niet. Goed zo, je leert snel.
Bij het volgende adres werden we binnengelaten in een gigantische chaos alsof er een explosie was geweest, de klant zei, let maar niet op de rommel, de technicus fluisterde, welke rommel. De cv-ketel onder garantie weer tiptop in orde gemaakt. Wat maken die mannen wat mee. Tot slot was ik die dag zover gevorderd dat ik zelfs zijn koffer met gereedschap mocht dragen, dat schijnt een hele eer te zijn.
De laatste dag
Op het eerste adres van deze dag liet de technicus mij in alle vroegte aanbellen op het verkeerde adres, gelukkig is er niemand gewekt, wegwezen dus. Eenmaal op het juiste adres gearriveerd gingen we op zoek waarom de vlam wegviel tijdens warmwater tappen. Toen wij samen voor de ketel stonden, was de diagnose al snel duidelijk. Te kleine diameter gasleiding vanaf de begane grond naar de tweede verdieping. Na een drukmeting tijdens warmwaterbedrijf zakte de gasvoordruk veel te ver terug. Verder hebben we een hotel verzekerd van warm tapwater, een gezin met kleine kinderen van warmte en warmwater voorzien. En tot slot een ketel met kunst en vliegwerk tijdelijk weer in bedrijf gekregen. Het is in veel gevallen heel dankbaar werk, lang niet altijd gewaardeerd, maar ook lang niet altijd nodig. Althans…
Terug naar de toekomst
Als schrijver kan ik ook met gemak terug naar mijn eigen wereld. Wat mij is opgevallen tijdens mijn stage is, dat de fabrieksservice technicus ook wordt ingezet voor het oplossen van storingen die ver buiten de garantie vallen. Op zijn zachtst gezegd zorgt dat regelmatig voor de nodige frustratie omdat een beetje installateur de meeste werkzaamheden met gemak zelf had kunnen doen. Maar gelukkig vindt het grootste deel van de installateurs het heel normaal om bij hun klanten de werkzaamheden zoveel mogelijk in eigen hand te houden. Deze installateurs laten alleen van zich horen als het echt nodig is. En zo hoort het ook.
De vraag is waarom installateurs niet eens de moeite nemen om eerst zelf een diagnose te stellen bij problemen voordat de fabrikant wordt ingeschakeld?
Ik hoor van jullie.
Ik heb zelf als servicetechnicus bij een ketelfabrikant gewerkt en herken dit verhaal volledig. 9 van de 10 keer ligt het niet aan de ketel maar aan de installatie.
Om antwoord te geven op je vraag waarom installateurs niet eerst zelf een diagnose stellen kan ik je wel mijn mening en ervaring geven. Zelf plaatsen wij dagelijks 6 nieuwe toestellen bij particuliere klanten. Veelal gaat dit goed maar soms blijkt er ook een probleem te zitten in een nieuw toestel. Stel dat 5% een klacht geeft, betekend dit wel dat
Er 72 storingen per jaar ontstaan aan een nieuw toestel. Wanneer een eigen technicus met reistijd hier al snel een uur mee bezig is betekend dit dat 1 monteur, 2 volledige weken van smorgens tot savond bezig is met het oplossen van klachten waar zij niks aan kunnen doen. Natuurlijk bestaat er ook het foutje van de monteur waarbij iets verkeerd is aangesloten of beoordeelt maar die laten we even buiten schot. Wij pakken al een hoop klachten weg voor de fabrikant omdat zij ook voor ons klaar staan in nood maar ook de nodige klanten melden we gewoon door omdat de meeste installateurs deze extra kosten niet kunnen of zouden moeten dragen. Wanneer de prijs tegenwoordig bepaald word door internetgiganten zoals WS en coolblue moet de installateur/vakman voor te lage prijzen zijn diensten aanbieden. Hierdoor worden de marges om eigen foutjes zoals lekkages onacceptabel en ligt de eindcintrole nog hoger om er echt zeker van te zijn dat je niet terug hoeft naar de klant. Erg leuk dat je je geïnteresseerd hebt in de servicemonteurbranche, is inderdaad een erg variërend en afwisselend beroep waarbij je van alles meemaakt. Maar in 1 week bij de fabriek krijg je slechts een klein beeld van de branche. De andere kant van de munt is natuurlijk bij de vakman zelf.
Meinen slaat de spijker op zijn kop,
Er worden natuurlijk onnodige fouten gemaakt door de installateur, maar met de komst van de Tzerra is onze storingsgraad significant gestegen en dan heb ik het niet over een paar toestellen
Als de fabrikant wordt dan het probleem extern voorgelegd, maar het blijft een Remeha toestel
Leuke blog marius.
Zelf maak ik dit ook vaak mee. Voornamelijk als mensen zelf geïnstalleerd hebben. Ik doe garantie werk bv van de warmteservice veendam. Veelal is het probleem aan de installatie of niet goed afgesteld. Bij onze eigen klanten lossen wij 98% zelf op. Zolang de garantie afwerking juist en wat bij jullie is moet dit gewoon bij de installateur blijven. Die is de aanspreek punt en kan zelf bij een storing ook direct de snelle service (indin aanwezig) laten zien. Kan een bedrijf het niet oplossen zal het in de meeste gevallen niet vakbekwaamd zijn.
Groeten
A De Boer
Ketel Service Noord
Volledig akkoord!
Ikzelf doe de montage en depannage van de ketels, enkel zo ben je in staat zelf de juiste diagnose te stellen. Het aanwezig zijn op trainingen, als fabrikant toch moet komen aanwezig zijnop de werf, mijn ogen de kost geven op elke installatie en het kiezen van 1 cv ketelmerk en daar 100 procent voor gaan, laat me toe enkel de fabrikant nodig te hebben bij ombouw naar propaan ( in belgie verplicht uit te voeren door fabrikant). Het zorgt ervoor dat ik de ketel door en door ken, en wanneer klant me opbelt met storing kan ik hierop direct ingrijpen door de storing onmiddellijk te linken aan de nodige onderdelen die je mee moet hebben waardoor je een tevreden klant overhoud. De fabrikant inschakelen voor storingen is volgens mij te omslachtig omwille van 1de tijd die verloopt tussen storing en bezoek ( meestal enkele dagen wachttijd) 2 klantenbinding tussen installateur en klant gaat verloren 3 hogere kostprijs dat klant niet graag zal hebben.Ik mag dan ook zeggen dat de samenwerking tussen mij (installateur en servicetechnieker) en ketelfabrikant ( Remeha) bijzonder aangenaam verloopt
Marius, wat een goed verhaal. Heel herkenbaar. Jammer dat dit soort gevallen nog steeds voorkomen. Hoop dat e.e.a. in de toekomst gaat veranderen als de regeling m.b.t. gecertificeerd installateur actief wordt. Ben benieuwd hoe dit allemaal gecontroleerd gaat worden. Erwin Martens Leiden
Dat nieuw CV ketels mankementen vertonen bij het installeren, is grote onzin. De ketels krijgen allen een test op het einde van de productielijn en zijn gegarandeerd 100% in orde. Het zijn veelal de installateurs die te lamlendig zijn om eerst naar een storing te gaan kijken en/of ontbreekt het hen aan kennis (die zij ook door lamlendigheid zich niet eigen willen maken, ondanks alle instructies/opleidingen die zij kúnnen krijgen bij de fabrikanten). Dit euvel is overigens niet alleen van toepassing op CV installateurs, ook bij electro installateurs is dit het geval zodra het apparaten zijn die zij hebben geleverd en aangesloten.
Hans Willemse,
Correctie
De toestellen worden om de 5 stuks gecontroleerd om het productieproces te versnellen.
Hier glippen er altijd een aantal doorheen, welke de fabrikant voor lief neemt
Je stelling is dus niet correct
Ricardo;
Ik moet je hier toch corrigeren. Alle toestellen die bij Remeha van de assemblagebaan komen zijn 100% getest.
Ricardo: bij een fabrikant waar ik 40 jaar hebt gewerkt, worden écht alle ketels aan het einde van de productielijn 100% getest, is ook nodig want de ketel wordt dan met alle test gegevens in het computersysteem geregistreerd en v.v. een uniek serie nr. Dit zijn de eisen van Gastec en daar kan en mag niet vanaf worden geweken !!